SERVICE EXCELLENCE SCHEURKALENDER 2019

De succesvolle allereerste scheurkalender voor klantgerichtheid krijgt een vervolg. Ook 2019 krijgt een Service Excellence Scheurkalender. Deze scheurkalender helpt organisaties elke dag te werken aan excellente klantgerichtheid en steeds wat ‘klantbeleefder’ te worden. Het dagelijks inademen, afscheuren en delen van de quotes verhoogt het klantbewustzijn. En helpt bij een cultuuromslag richting klant. De achterzijden van de quotes bieden bovendien verdieping en extra inspiratie om te werken aan excellente dienstverlening met elke week een memorabele YouTubetip, een best practice, een klantbelevingsquizvraag, een ‘Thank You Note’ en een Service Excellence-checkvraag.

365 inspirerende quotes

Elke dag vind je in deze scheurkalender weer nieuwe inspirerende citaten over klantbeleving, excellente dienstverlening en servicebewustzijn. De zorgvuldige geselecteerde citaten zijn afkomstig van visionaire leiders, aansprekende experts en inspirerende goeroes op dit belangrijke vakgebied, waaronder de krachtigste quotes van Daniel Coyle, Ken Blanchard en Peter Shankman, van ‘wise guys’ zoals Tom Peters, Otto Scharmer en Frederic Laloux en van ‘wise women’ zoals Margaret Wheatley, Kate Raworth en Sue Johnson. Maar ook Steven van Belleghem, Coolblue’s Pieter Zwart en Jos Burgers komen voorbij. En zelfs Charlie Chaplin, Roger Federer en Tom Dumoulin kom je op een dag tegen.

260 intrigerende practices

Op de achterkant van de kalender vind je elke doordeweekse dag verdieping voor klantbewustzijn. Zo wordt je elke week getipt om een inspirerend filmpje over klantgerichtheid te bekijken (op YouTube). Wekelijks komt er ook een ‘excellent practice’ voorbij. En een quizvraag over klantbeleving. Daarnaast word je elke week gevraagd te noteren wat die week qua klantbeleving ‘excellent’ ging (om het dankbaarheidsprincipe te activeren). Tot slot check je elke week met een vraag hoe ‘Service Excellence Proof’ je organisatie is, waarbij de negen organisatiegebieden van Service Excellence worden gevolgd. Zo word je elke dag van de week, 640 bladzijden lang, uitgedaagd nog klantbeleefder te zijn.

Boost voor klantgerichtheid

Organisaties gebruiken de kalender om de omslag richting klant impuls te geven bij werkoverleg, dagstarts en coaching.

Excellent eindejaarsgeschenk

De kalender is een symbolisch sterk geschenk om aan relaties te geven.

INKIJKEXEMPLAAR
 

Reacties op de Scheurkalender 2018

We krijgen heel positieve reacties op de scheurkalender van klanten en prospects!
We genieten elke dag van de inspirerende en tot nadenken zettende quotes!
De kalenders zijn prachtig!
Wauw wat is de kalender leuk met mooie food for thought!
Heb hele positieve reacties op de scheurkalender gekregen.
Er zitten voor ons mooie spreuken bij om ons te inspireren in onze “omkeer” beweging.
Mooi cadeau en symbolisch sterk.

Klik hier om de kalender te bestellen

 

13 december 2018 INK Next, nieuw elan voor excellence

Op reis naar de toekomst 13 december 2018

  • Over discussie en dialoog
    Prof. Dr. Rens van Loon
    Hoogleraar Dialogical Leadership aan de School of Humanities and Digital Sciences (Universiteit van Tilburg). 


    Men zegt wel eens: de beste manier om de toekomst te voorspellen, is hem zelf te maken. Samen toekomst maken, waarde creëren. Hoe doe je dat? Welke stijl vergt het van leiders? Of misschien wel van ons allemaal? Gezamenlijke beelden opbouwen, mogelijkheden verkennen. Mensen meenemen. Elkaar beïnvloeden. Leiden én je laten leiden.

    We hebben elkaars verbeeldingskracht hard nodig, zeker wanneer we trendbreuken in onze ontwikkeling zien aankomen. Voor veel organisaties is de toekomst omgeven met grote onzekerheden. De inventarisatie van trends in het kader van INK Next bevestigt dat. Het kunnen voeren van een toekomstgerichte dialoog is dan ook een essentiële kunde.

    Rens van Loon geeft inzicht in wat het van jezelf, van de interactie tussen mensen en van het proces vergt om een toekomstgerichte dialoog te kunnen voeren. Zijn Dialogical Leadership benadering maakt je meer bewust van verschillende stijlen van interactie en de condities waaronder ze kansrijk kunnen worden toegepast.
  • Op reis naar de toekomst, contouren INK Next
    Ruud Stassen
    Counsel INK


    Op basis van onder andere de inventarisatie van trends zijn de contouren van de reis naar de toekomst, naar INK Next geformuleerd. Niet in de vorm van een vaststaand spoorboekje, maar rijp genoeg voor dialoog.

    Hoe ziet de volgende generatie van een model voor organisatieontwikkeling eruit? Het volgende INK-model? Ruim 50 valued professionals, assessors en partners van het INK hebben een start gemaakt met de zoektocht naar INK-next. Inmiddels hebben 150 geïnteresseerden uit het INK-netwerk zich bij hen aangesloten. Samen verkennen zij de belangrijkste trends in de omgeving van organisaties.
    Het INK voedt de dialoog en haalt experts aan boord. Om de effecten van technologische ontwikkeling op organisaties te belichten. Of om nieuwe manieren van sturen en samenwerken te duiden. Wil je meer weten, lees dan hier.

 
De ontvangst is vanaf 13.00 uur. Het programma start om 13.30 uur. Eindtijd is 17.00 uur
De bijeenkomst wordt gehouden op Landgoed Groot Kievitsdal, Hilversumsestraatweg 19, 3744 KB Baarn.
De kosten voor deelname bedragen € 195,– excl. BTW.
Aanmelden via inschrijfformulier.

EFQM-Forum 2018, 18th-19th of October

 

Date: 18th-19th October, Vienna

  • 18th October classical plenary setting, speeches + discussion (Hofburg)
  • 18th October Dinner + Award Ceremony, dinner (Sophiensäle) – music, emotions, celebration – to create an unforgettable event for the winners
  • 19th October split in different venues learning events, deep knowledge transfer

Expected # Participants

350 – 400 Participants for the Forum 1st day
500 Participants for the Dinner
300 Participants for the Forum 2nd day
The event is organized and managed by EFQM and Quality Austria – following the agreement with clear understanding of tasks and responsibilities.
AIM as PCO supports the event with certain defined tasks.

For more information:

EFQM forum program, EFQM Forum

Or click here to download the printable program

INK Next Nieuw elan voor excellence

De start is gemaakt. Een boeiende discussie over trends met impact op organisaties. Wat vraagt het om in deze tijd een excellente organisatie te worden? Het netwerk rond het INK herijkt het denken over organisatiekwaliteit. Meedoen? 

Lees meer:

OHRA

OHRA

OHRA actieve gebruiker van de INK-kwaliteitsscan

OHRA voerde eind 2017 voor de tweede keer de INK-kwaliteitsscan uit. Het sluitstuk van de jaarplancyclus. Deelnemers uit verschillende geledingen van de organisatie gaven hun oordeel over de organisatie. Maurice Koopman, directeur OHRA aan het woord: ‘We kunnen zien of we de voorgenomen acties hebben opgepakt en onze ambities hebben waargemaakt. Het feit dat de scan voor de tweede keer werd uitgevoerd, maakt meting van de vooruitgang mogelijk. Het gaf enorme voldoening om te zien dat we op onderwerpen waar we echt op hadden ingezet, ook daadwerkelijk flink vooruit zijn gegaan. We benutten de scan ook om het INK-denken in de organisatie te versterken. Je maakt bewust de PDCA-cyclus rond. De samenhang tussen inspanningen en resultaten wordt toch weer even voor iedereen helder.’
In de Monthly Business Review (MBR)-bespreking met de directie van NN Non Life wordt een rapportage op basis van het INK model vast op de agenda geplaatst om de voortgang van de sturing op strategie en de daarbij behorende parameters te volgen.

Uit de resultaten van de scan blijkt dat:

  • het vertrouwen van bestuurders in OHRA fors is toegenomen (aandachtsgebied Bestuur en financiers);
  • wederom een verbetering is bereikt in het systeem en de scores van klanttevredenheid (aandachtsgebied Klanten en partners);
  • medewerkers meer ruimte ervaren om zelf verbeteringen door te voeren(aandachtsgebied Medewerkers);
  • de ontwikkeling van scrum en agile technieken de flexibiliteit van de organisatie hebben vergroot (aandachtsgebied Leiderschap).

De INK-kwaliteitsscan in 6 stappen:

  1. Bepaal de organisatiescope;
  2. Bepaal een groep deelnemers die samen de organisatie overzien;
  3. Stel vooraf vast of je verschillen in perspectief wilt analyseren door subgroepen te onderscheiden;
  4. Laat de deelnemers de web based scan individueel invullen;
  5. Laat een eerste analyse uitvoeren door het INK;
  6. Bespreek de resultaten en vervolgacties , waarbij drie vragen centraal staan:
    • Wat zijn onze sterke punten en kunnen we die beter benutten?
    • Wat zijn gebieden voor verbetering en verdient het prioriteit die nu aan te pakken?
    • Hoe komt het dat we sommige onderwerpen zo verschillend beoordelen?

INK in de kern

Kijkt u met uw organisatie eens in de spiegel…

U kijkt u zelf recht in de ogen en stelt u zelf de volgende vragen. En u geeft daarop een eerlijk antwoord.
Soms weet u het antwoord en soms ook niet. Soms is de vraag relevant en soms ook niet.
Maar altijd helpen de volgende vragen én uw antwoord u te bezinnen op wat voor u belangrijk is,
welke keuzes u maakt. Hoe het INK-managementmodel u daarbij kan helpen. Daar komen we op terug.

Eerst de vragen…

HOE KLANTGERICHT BENT U?

Spreekt u uw klanten en partners wel eens?
• Weet u wat ze echt belangrijk vinden?
• Weet u wat ze van uw producten en dienstverlening vinden?
• Wat is voor klanten écht van waarde? Weet u waarom ze klant of partner blijven, of juist niet?
• Weet u wie u graag als klant zou willen hebben?

HOE ZIET UW OMGEVING ER OVER VIJF JAAR UIT?

Heeft uw organisatie ideeën over de toekomst?
• Is er markt voor uw producten en diensten?
• Wat zal er veranderd zijn aan de producten en diensten?
• Welke zaken, klanten en partners zijn dan belangrijk?
• Kijkt u verder dan nationale, culturele en traditionele grenzen?
• Staat u open voor de gevolgen van de veranderingen?

HOE STERK IS DE SAMENHANG BINNEN UW ORGANISATIE?

Weet u wat er goed en fout gaat en waarom?
• Lopen zaken zoals belanghebbenden ze graag zien?
• Benutten medewerkers elkaars sterkten, of werken ze langs elkaar heen?
• Hoe goed en slim heeft u activiteiten georganiseerd?
• Verkent en verkleint u risico’s?
• Zijn uw eindresultaten in lijn met uw ambitie en doelstellingen?

HOE BENUT U DE MOGELIJKHEDEN IN UW NETWERK?

Weet u wie uw belangrijkste samenwerkingspartners zijn?
• Kent u hun kwaliteiten?
• Praat u met partners over uw gezamenlijke belangen?
• Benut u kansen om samen sterker te staan?
• Bouwt u aan wederzijds vertrouwen ?
• Is helder wat de resultaten van de samenwerking moeten zijn?
• Deelt u samen in succes?

HOE GOED PRESTEERT U T.O.V. VERGELIJKBARE ORGANISATIES?

Weet u waar uw organisatie goed in is en waar dat uit blijkt?
• Weet u hoe vergelijkbare organisaties presteren?
• Weet u waarom u het beter of minder doet dan andere organisaties?
• Weet u wat het meest belangrijk is als u zich vergelijkt met anderen?
• Weet u of het u kan lukken om bij te blijven, voorop te lopen of in te halen?
• Wat maakt uw organisatie voor anderen uniek?

HOE VERNIEUWEND BENT U?

Weet u wat het wenkend perspectief is voor uw organisatie? 
• Weet u wat u wilt veranderen en met welk doel? 
• Leiden veranderingen tot het resultaat dat u voor ogen had?
• Waarom lukken veranderingen wel of niet?
• Leert uw organisatie van ervaringen van haarzelf of anderen?
• Hoe waarderen anderen de veranderingen?

HOE INSPIREREND BENT U VOOR UW MEDEWERKERS?

Heeft u oprechte belangstelling voor uw medewerkers?
• Weet u wat medewerkers echt belangrijk vinden?
• Weet u waarom medewerkers bij u blijven, of juist niet?
• Hoe kijken ze naar u en wat leren ze van u?
• Wat doet u om de betrokkenheid te maximaliseren?
• Laat u uw waardering voor inzet en resultaten zien?

HOE KIJKEN BESTUURDERS TEGEN U AAN?

Weet u wat uw bestuurder belangrijk vindt?
• Weet u wat uw bestuurder van u vindt?
• Voert u de dialoog over ambities en prestaties?
• Waar merkt u aan dat uw bestuurder u steunt? Hebt u samen een lange termijn visie?
• Welke waarde heeft uw bestuurder voor u?

HOE MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD IS UW ORGANISATIE?

Weet u op wie en waarop uw activiteiten invloed hebben?
• Gaat u met ieders belangen zorgvuldig om?
• Geeft u daadwerkelijk invulling aan maatschappelijke verantwoordelijkheid?
• Welke thema’s wilt u oppakken vanuit de kwaliteiten van uw organisatie?
• Wat drijft u echt op dit punt?

AMBITIE

Trek uw conclusies uit voorgaande vragen:

Heeft u de competenties, de belanghebbenden en de omgeving goed in beeld? 
Hoe ziet uw toekomstige organisatie eruit?
Weet u in hoofdlijnen wat er moet worden veranderd?
Wat is de ambitie?
Wat is er nodig om deze te bereiken?

Het INK-managementmodel kan helpen uw ambitie te realiseren.