INK Service Excellence Assessor

Het is al lang bekend dat zeventjes in een klanttevredenheidsonderzoek niet veel zeggen over de daadwerkelijke tevredenheid van klanten. Organisaties die een echte band met hun klanten willen opbouwen, zullen bereid moeten zijn een uitzonderlijke klantbeleving te realiseren. Datzelfde geldt in de relatie naar andere belanghebbenden van de organisatie.
De bouwstenen voor zo’n uitzonderlijke klantbeleving zijn opgenomen in de Europese CEN-richtlijn ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence’. Het INK heeft in samenwerking met de Stichting Service Excellence op basis van deze richtlijn een training INK Service Excellence Assessor ontwikkeld.

Resultaat:

  • U heeft kennis van de Europese CEN-richtlijn ‘Creating outstanding Customer Experiences through Service Excellence’ en het op basis daarvan door de Stichting Service Excellence ontwikkelde toetsingskader;
  • U leert de inhoud en betekenis van de bouwstenen van het toetsingskader kennen aan de hand van talloze praktijkvoorbeelden;
  • U herkent de samenhang tussen de bouwstenen van het toetsingskader;
  • U kunt een organisatie beoordelen op Service Excellence door de analyse en beoordeling van een ‘real life’-case;
  • U heeft inzicht in de implementatie van Service Excellence, waarmee u uw eigen organisatie kunt ondersteunen;
  • U kunt een organisatie voorbereiden op een INK Service Excellence Assessment.

Doelgroep:

De INK Service Excellence Assessor training is bedoeld voor diegenen die zich willen kwalificeren als INK-Service Excellence Assessor en voor degenen die de Service Excellence Richtlijn en Toetsingskader willen leren gebruiken voor de ontwikkeling van hun eigen organisatie. Het zijn ervaren lijn- en stafmanagers en (senior) consultants met basiskennis op het gebied van service excellence. HBO/Academisch werk- en denkniveau vereist.

Programma:

  • Leren evalueren van een organisatie met behulp van het Service Excellence toetsingskader;
  • Vaardigheden ontwikkelen om een organisatie feedback te geven;
  • Begeleiden van organisaties in de voorbereiding op een assessment;
  • Leren kennen van het assessment proces;
  • Leren van de attitude van de assessor in een ontwikkelingsgericht assessment;
  • In de trainingssetting fungeren als lid van een assessment team.

Trainingsmaterialen:

  • ‘Service Excellence, Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model’, Jean Pierre Thomassen/Eric de Haan, Vakmedianet, Deventer, 2016;
  • Case beschrijving;
  • Cursusboek.

Kwalificatie als INK Service Excellence Assessor:

Afhankelijk van de kwaliteit van uw bijdrage aan de training (huiswerk, analyses en gespreksvoering) kunt u formeel gekwalificeerd worden als INK Service Excellence Assessor. In elk geval wordt de training afgesloten met een certificaat van deelname.

Trainers:

De training wordt gegeven door R.J. Stassen, Counsel INK en Jean-Pierre Thomassen/Eric de Haan, auteurs van het boek Service Excellence. Zij zijn samenwerkingspartners in de Stichting Service Excellence.

Tijdbesteding:

De training duurt twee aaneengesloten dagen. Ter voorbereiding analyseert u het zelfevaluatierapport van een case-organisatie. Deze voorbereiding kost circa tien uur.

Datum en tijd: 18 en 19 januari 2018 van 09.00 tot 17.00 (inclusief tussenliggende avond).

Inschrijven: Klik hier voor het inschrijfformulier en de voorwaarden.

Locatie:

Conferentiecentrum de Ruwenberg
Ruwenbergstraat 7
5271 AG St. Michielsgestel
www.ruwenberg.nl

Kosten: Per deelnemer bedragen € 1.995,– exclusief 21% btw, inclusief trainingsmaterialen, mogelijkheid tot kwalificatie als INK/Service Excellence Assessor en verblijfskosten (inclusief overnachting).

In-company:

De training INK/Service Excellence Assessor wordt ook in-company gegeven.
In de in-company variant wordt gewerkt met voorbeelden uit de eigen praktijk.

Neem voor meer informatie en voor advies contact op met het INK via email ink@ink.nl, of telefonisch via 088-12 66 888.

Print Friendly, PDF & Email