Werkwijze

  • Organisaties die een assessment overwegen adviseert het INK graag in een kosteloos oriënterend gesprek. Dat gesprek geeft inzicht in de vraag of en op welk niveau een assessment passend is en wat er aan voorbereiding moet worden gedaan.
  • Als tot een assessment wordt besloten stelt de organisatie een bondige zelfevaluatie op. De vorm van deze zelfevaluatie hangt van het type assessment af dat is overeengekomen. Voor een volledig INK/EFQM-assessment gaat het om een rapport van circa tien pagina’s bijvoorbeeld op basis van het format van het INK-Managementdocument, aangevuld met bestaande documenten, zoals een meerjarenplan.
  • Het INK beoordeelt of de zelfevaluatie voldoende basis voor het assessment biedt. Indien nodig wordt om aanvullende informatie gevraagd. De organisatie kan eventuele specifieke onderzoeksvragen of wensen ten aanzien van deskundigheidsgebieden van assessors meegeven.
  • Het INK stelt een assessment team samen. Streven is een multidisciplinair team samen te stellen, waarin in elk geval één assessor met branchekennis is opgenomen. De definitieve teamsamenstelling wordt ter accordering aan de organisatie voorgelegd ter voorkoming van conflicts of interest.
  • Het INK stuurt de documentatie naar de assessors, die zich individueel voorbereiden op het assessment.
  • Het assessment team komt bij elkaar voor een voorbereidingsoverleg, waar desgewenst aan het eind een vertegenwoordiger van de organisatie bij aanwezig is. Assessors bepalen de inrichting van het assessment bezoek en leggen dominante onderzoeksthema’s vast.
  • Assessors leggen een bezoek aan de organisatie af. Afhankelijk van het type assessment beslaat dat één dagdeel, één dag of drie dagen. Assessors interviewen gedurende dit bezoek managers en medewerkers op diverse niveaus in de organisatie.
  • Het assessment wordt afgerond met een feedbackrapport, waarin per aandachtsgebied en per deelgebied van het INK-managementmodel sterke punten en gebieden voor verbetering worden benoemd. Tevens brengt het team een management letter uit.
  • Onderdeel van de rapportage is een score op basis van het INK/EFQM-model.
    Afhankelijk van de uitkomst van de assessment kan de auditrapportage gebruikt worden als aanmelding voor een INK/EFQM-erkenning.
  • Een onafhankelijke INK-jury beslist over de toekenning van deze erkenningen. De jury neemt voor haar oordeelsvorming kennis van het feedbackrapport en de door de assessors toegekende score. Daarnaast krijgt de jury verslag uitgebracht door de verantwoordelijke Assessment Team Leader.

Erkenningen:

De feedbackrapporten vormen de basis om in aanmerking te komen voor een Europese kwaliteitserkenning (Committed to Excellence of Recognised for Excellence). Inmiddels worden deze erkenningen in ruim veertig landen verleend aan excellente organisaties. Deze Europese erkenningen vormen een unieke mogelijkheid voor organisaties om zich te onderscheiden.

  • Committed to Excellence *
  • Committed to Excellence **
  • Committed to Sustainability
  • Recognized for Excellence ***
  • Recognised for Excllence ****
  • Recognised for Excellence *****

Op basis van de Europese CEN /TS 16680-richtlijn ‘Creating outstanding customer experiences through service excellence heeft het INK samen met de Stichting Service Excellence een speficiek op dit onderwerp toegesneden assessment en daaraan gekoppelde erkenningen ontwikkeld (INK Recognised for Service Excellence *,** en ***).